創意人必讀：是客戶奧客、還是設計公司爛？
文章分類: 創意的自我修煉
2007-12-07 15:36:00 by: joooooohs
有位在MSN List 上頭，蠻久沒講話的朋友找上我。
「你們業務量很大嗎，我們的案子最近發給你們做耶」
「really？」J佬不曉得他在哪上班，因為很久沒聯絡。
「不過感覺好像事業做太大， 整個很沒時間幫我們用力阿
~~~~~哈哈 我是來告狀的」聽他這樣一說，我感覺不妙。
「哪一個？」我問。
「XXXXX」他說了一個品牌名稱。
「這個案子，我有稍微關心一下」
「氣死我們了」「很誇張耶」「整個很混」「現在加班就是拜他們所賜」他抱怨了一堆。
J佬會關心的CASE，表示我曾經瞄到、或是感覺到執行過程不太順利。他(客戶)會有負面反應，我並不是非常意外。他講話比較直，抱怨了一連串，後來還把整個專案執行過程當中，她們受到的鳥氣或是覺得桑河很爛的種種狀況和感覺都一連串抱怨完了。
J佬知道這個案子已經是搞砸狀態了，而且無論我們是否有做了努力，都砸了。
「抱歉～」我只能說抱歉了。
然後，我立刻去找了這組的AD和PM了解狀況(半夜11點左右)。
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我們到底怎麼了？客戶為何會失望、抱怨？
J佬沒辦法非常客觀的描述這些事情。
畢竟我不是當事人，不是客戶、不是PM、也不是設計師。
就像這位朋友，他會用抱怨的，抱怨PM和設計很不用心。
或是我們的PM和設計，也會覺得客戶蠻挑剔的，也一直做不好。
這一次的合作應該是徹底的失敗了。
但是J佬覺得，這個客戶應該不是奧客。
J佬也覺得，桑河也不是一家爛設計公司。
這次敗在之前J佬講過的，「企劃、客戶、設計」之間的互動關係。
我常常聽到設計或是PM轉述客戶的話：
「客戶不喜歡」
「客戶說，這不是她們品牌的TONE」
「客戶說要活潑一點，但是我們改了這樣，他還是不喜歡」
「客戶想要的效果蠻好的，但是會讓banner爆K，其實很難做到」
案子過程中，這樣的話若聽多了，常常會讓人覺得案子很難稿。
但是，或許只是因為「設計並沒有傳遞出客戶要的東西」，不能說是客戶難搞。
這其中，或許只有一些細微的差異，因為我們對客戶的認知不夠、對商品的感受不夠、和客戶的感覺不同，就容易產生的錯誤主觀。
例如：
「文案要強調的是商品特色、而不是價錢」但我們把價錢放比較大」
「品牌本身的風格、應該是簡單俐落、而不是色彩鮮豔」
「賓士汽車要的活潑感覺、和TOYOTA汽車的活潑，應該是不同的」
「質地表現是要像雲、但我們做的很像煙霧或是水波」
發生這類問題時，PM和設計師通常不會承認是設計上的缺失，就算創意總監跳出來把設計師狂罵一頓，設計師也覺得不甘願。
但我們一旦沒站在客戶的立場想，就會覺得客戶是奧客。然後，產生抗拒和反彈，然後就做不好。而且，一開始吸收的訊息和經驗不足(對客戶品牌、商品認識不夠)，又更容易發生這種錯誤。
我相信，桑河絕對沒有一個設計師或PM，是「不努力、交差了事」型。
但有時候，的確沒辦法對客戶的品牌、商品，建立和客戶類似的認知和感覺。這時候，設計要傳達的東西，就很容易和客戶的想法有出入了。
當然，客戶溝通的方式和態度，也會深深的影響設計公司。
客戶也必須學習和設計公司做溝通，明確的、深入的，設法讓設計公司了解你的商品和品牌，並幫助設計公司建立起和你一樣的共識。
三位一體，這仍是設計業界最根本的大法則。
延伸閱讀：
企劃和設計的合作迷思
創意團隊的合作模式
這是什麼狗屁流程
我覺得做設計最苦的是,
當有人給與建議or批評時,
常會把這個東西和自己化上等號.
覺得好像在說自己不對不好...
常打字按太快,不小心按到enter就送出..
接上一篇...
但是其實並不是這樣...
就像你所?的...溝通..
到底我們做的東西是否達到客戶的需求.
畢竟客戶花了錢,當然不想白花.
就像我們去吃牛排,若端了豬or雞就....
不過真的有時會不好做到,還是會因為如此心情不好.
不過真的是要調整心態,不然會整個惡性循環下去.
今天看到你這篇..也再次警替自己一次...
Olive
別開槍把J佬幹掉就沒問題了。哈哈。
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常常有人會說：「客戶付錢是老大」
不管是客戶還是幫客戶做事的人，都可能產生這種感覺。
「我付你錢請你幫我做設計，你態度跩個屁」
「你付錢就是老大嗎？幹麻不懂得尊重設計師」
「我是客戶還是你是客戶？你要改還是不改？」
『他媽的，幹~~』
掛上電話之後，你邊罵，但還是會依照客戶的要求修改。
其實J佬是跳脫設計師思考模式好幾年之後，才明白其中的真諦。才知道「奧客的要求」和「人客的堅持」有何不同。才知道設計師的本職其實不是「做設計」，而是「幫助客戶，做設計」。
但是在進行設計、面對客戶的當下，
設計師(或是接洽客戶的PM)的確非常容易因為客戶的「口氣不悅」或是「想要影響設計方向」而不爽。
客戶也容易因為「設計師做的不符需求」而不開心。
我是希望雙方能一同建立共識，魚幫水、水幫魚，然後一定要懂得溝通。
否則：
設計師認為：客戶的意見是要干涉設計、限制設計、吹毛求疵。
客戶也認為：設計師總是做不出我要的東西、根本很混。
這樣，就沒有任何人可以得到好的結果。
無論你是客戶、設計師、或是專案窗口，如果你們經歷過這樣的事件，是否都表示：還有一些學問和經驗，需要學習呢？
下次，試著站在對方的角度思考吧。
J佬不會一味的要求客戶尊重設計師，然後在客戶不爽的時候，還大聲回去，堅持自己的設計是最棒的。
或許我們是很頂尖的設計師，或許桑河是個很棒的設計團隊。但是，沒讓客戶滿意，我們的設計對客戶而言，就不是最棒的。
日後面對客戶的挑剔時，若能夠掛上電話不罵一聲幹，而是思考一下，分辨出客戶是「奧客的要求」還是「人客的堅持」，你就有機會站上設計業界的金字塔頂端了。你的客戶群、也會越來越好。
我想，設計成果應該也會比較好。
至少，更貼近客戶的需求，也更貼近設計師的創意。
人客無理的改東西
修東西時間不算在客戶的眼裡
只要求完成的時間但修改確要馬上修正
或許只有我遇到這狀況吧
花了一天修改客戶馬上要的東西
接近下班時他留了一句話
『我明天要看另一支動畫』.....
好吧你們都是人類我們都是外星人不用睡覺的
熬了整夜幫她把需求趕出這一天下班前他又留了一句話
『我今天要加班你要不要一起趕進度』.....
這時候腦子只有一片空蕩蕩的海洋
跟翻白眼的視窗..........= =加油吧!!
我覺得要讓客戶知道，客戶是媽生的，設計師也是媽生的。