公司變大了，但是有變好嗎？
文章分類: 專案管理/創意職場
2007-12-12 17:46:00 by: joooooohs
團隊的人越多、程度也越容易參差不齊。
某個熟客，很直接的對我說：
1. 不准給我新人
2. 不願意嘗試新的窗口
3. 我要指定設計師。
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桑河和台灣某大客戶做生意有一段時間了。
他們網站蠻大的，多年來和幾家設計公司(網路公司)合作過。
所以，免不了有一些「舊廠商」的
最近有個工作是：修改舊廠商的flash原始碼，完成一個簡單的需求。
這個舊廠商，是J佬心目中的「成功企業」，也算是網路業(網站研發業)的領導品牌，在台北、香港、北京、上海都有分公司。
原本J佬不想做這個
如果我們被客戶抱怨：服務不週、態度不好、用心不專、做的很爛.....。該怎麼辦？如果客戶在背後罵，我們聽的到這些聲音嗎？
「算了，我還有其他的客戶」
「這是奧客、反正我也不想接」
當一個客戶放棄我們的時候，或許有些人會認為自己公司很屌，客戶接不完，失去一兩個無所謂。或者是沒想過自己(團隊)到底和客戶做過一些什麼互動，也不檢討缺失(只會抱怨客戶)。
業務窗口、設計師有這種心態或許只是「態度很糟」而已，但老闆若有這種心態，我覺得肯定完蛋。
我相信，公司經營者必須面臨的挑戰和思考真的很多。
擴編的同時，除了代表著業務量變大、生意變好，對客戶而言，還代表著一波「漲價」。
但是公司所能提供服務呢？服務態度呢？品質呢？
公司越大、名氣越大、其實管理越不容易(但收費卻肯定會越貴歐)。
團隊的人越多、程度也越容易參差不齊。
某個熟客，很直接的對我說：
1. 不准給我新人
2. 不願意嘗試新的窗口
3. 我要指定設計師。
他也曾經和我抱怨以往的設計公司：
* A公司的某部份很差(但另一部分很棒)
* B公司的媒體購買根本沒經驗
* C公司的程式設計師說有4-5年經驗，但合作之後覺得被騙。
她接觸過的，都不是小鳥公司，都也是這行業的知名廠商。
Regina說：「沒有一家公司是人人誇獎，全無抱怨的。」
但假設「被她打槍的公司」有機會了解這些並改進這些，下一次的服務是不是就能符合客戶的需求呢？
只是，有多少客戶願意在一次挫敗之後，再嘗試第二次？
我想，就像到麵攤吃了一次食物中毒，你會再去第二次嗎？
假設你休養完畢，還跑過去好心的和牛肉麵老闆說：「我上次吃了你的麵結果拉肚子。」
老闆會給你怎樣的反應？
1. 道歉，然後說下次免費請你吃一些小菜。
2. 道歉，說會找到中毒的原因，然後留下你的電話之後立刻去查。
3. 推託是客人自己的腸胃不好、請你不要再來了。
4. 推託是食材供應商的問題、問你是否要再嚐試看看。
呵呵~~~客戶服務和危機處理的方式，其實各行各樣都有點像。每一個公司企業或餐廳，都不可能做到百分之百的客戶滿意，偶爾接受到一點抱怨，或許才是好現象。
一個開知名餐廳的朋友，每天都會去看(廚餘)垃圾桶，看看客戶什麼東西沒吃完被丟掉了，她偶爾也會自己去收盤子，若看到客人盤子上剩下東西，就會問問客戶是否哪裡不滿。
這樣的法則，在J佬企業經營的邏輯上完全適用，在其他的服務業恐怕也都是十分雷同的吧！
重點不是怕出錯，而是要時時了解是否自己有錯。
而且發現錯誤、或是收到抱怨之後，要立刻處理。
牛肉麵老闆的正確處理方式，應該是2吧。
大家記得、千萬要處理啊。
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客戶抱怨的對話：
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客戶 說:
XXX的actionScript很傻眼
不是只有降喔
他們的設計 也令人傻眼
J佬 說:
你發現了我的匿稱歐
我自己都忘了我有貼這段
客戶 說:
他們的態度 有令人傻眼
他們的能力 也令人傻眼
J佬 說:
是歐
客戶 說:
如果我再給他們機會 我就是豬
J佬 說:
是歐@@~
客戶 說:
沒一個好 連專案管理都不會
J佬 說:
我公司最近還有個ART要跳去北京的XXX
客戶 說:
那我祝福他
J佬 說:
別生氣
客戶 說:
我沒生氣
J佬 說:
你氣過了我想
客戶 說:
我半年前 就連話都不削跟他們說了
J佬 說:
噗
客戶 說:
沒水準的公司
所以我說
我們寧願多花點錢給你們做
也不要給他們半毛錢
客戶 說:
～＿～
就是一群不專業的瞎貨
和廠商
官官相互
攪一堆有的沒的
事情覆雜化 品質低能化
費用高額化
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J佬在MSN 暱稱上面寫了一句：「XXX公司的action script 令人傻眼」。
2-3 天後、客戶回應了我的暱稱。將對話原文照貼，作為J佬日後的自我警惕。客戶名稱和該廠商名稱，消音，以免吃上官司。
這個小工作已經完成了。
原本廠商的工程師，用了8個action的類別(class)來寫，程式超過1,000行。我一開始不明白，為何一個看來很簡單的flash會需要這麼多行的程式。
後來發現，是邏輯和經驗問題。
之前J佬耗費大約一整天的時間，試圖修改對方的程式，改到我想罵人。
但是我又想了想：
舊廠商的RD，肯定不是寫程式的新手，因為程式語法寫的漂亮，但是他的思考邏輯，是純程式的思考邏輯(他或許並不是很懂flash的圖像物件式操作)。
和客戶協商之後決定重寫：
J佬花了一點小時間，把程式邏輯和圖像邏輯重新拆解思考一遍之後，重頭開始重新寫程式。
從xml的讀取開始，讀取之後將xml排列組合，產生我要的圖像排列結果，最後加上特效、動作。
最後完成的版本，程式剩下240行，並修理掉好幾個小bug。
你們的作品都很棒勒~!看來我要多多努力以你們為目標來完成自己夢想..好久沒來你們不露閣看看..想不到連個不露閣也搞的有聲有色..真是配胡阿!!老話一句..加油嘿!網路因你們而更美麗也更實用唷...加油!
好像有合作到對吧(長仔的東西)～
tO 椰子(插畫師)，
收到你的作品網址，我會轉給其他人的，也希望能有更多人看到。
http://www.heyshow.com.tw/browsing/users.asp?id=3604
http://www.flickr.com/photos/yetznm
(不要留msn歐，因為會被惡意人士收集)
??！~
這個blog的回應，文字編碼有點問題。所以沒看懂你的意思(變亂碼了)。
我不想修正這問題了，因為要改版了。
下一次會是真的多語版本。
跟我們打過網際盃籃球賽的
我印象中和你們打過籃球的，是不、知這兩家，但我說的是另一家比較偏做大型企業官網的。
網際盃籃球的有米、 不、 知 、安 、摩 、網，一共六家喔
是其中一家沒錯啦
這幾家，就已經把台灣知名的公司全部囊括在內了~~~
客戶抱怨廠商...又有哪家客戶沒被廠商抱怨過呢?
身為設計師(不管是程式或美術或企劃)私下罵客戶不知凡幾
合作過程本來就是互相幫忙、配合甚至容忍
這位客戶或許自身也須有檢討之處
但哪家客戶會自覺自己有問題?
都馬是罵廠商....然後不爽就換掉
廠商就一直換, 然後就會在業界傳出這是家奧客的名聲
但是客戶可能名氣很大或錢很多(少數)
還是會有廠商去巴著服務
所以他們再爛都不用怕找不到人做
如此形成一種產業生態一直輪迴著