DELL 標錯價是公關危機，還是一種公關行銷？
文章分類: 品牌行銷策略
2009-07-05 15:10:00 by: joooooohs
修改於2014年4月17日Asus Zenfone公關危機發生後。
ASUS 的公關悲劇，到底做錯了什麼？
2009年DELL 戴爾(臺灣)標錯價，被網友用超低價刷了１４萬台電腦螢幕，
我自己其實刷了一百台螢幕，但我一開始就篤定DELL不會給。
台灣法官也不認同DELL標錯價是一種違約或故意的行銷廣告行為，
所以DELL一台都沒有給，只給了網友一張折價券，然後收場。
很多朋友說：這對DELL而言是負面新聞。
但我當時認為，如果有一家「無知名度的廠商」因為標錯價引起眾多網友貪心搶標，不管有心無意的，此舉都已經打開了知名度。
消費者會在意廠商的負面新聞嗎？當然會。
但消費者也說：如果廠商已經承諾改善了，應該就沒有什麼問題了吧？
台灣麥當勞於2009年也曾經爆出使用含「砷」的毒油事件，超標11倍，很毒歐！但大家後來還是敢吃麥當勞，就是因為消費者認為：他已經改善了，或是麥當勞只是誤用了毒油。
（只是筆者到2014年還是拒吃麥當勞）
回想多年前，某一個通路品牌的公關危機：
1. 陳列架上有許多『商品標籤過期』而被消費者爆料
2. 上述事件引發新聞報導。
3. 媒體先抓到他們商品有問題。然後是大篇幅的追蹤報導。
媒體一直抓不出這家店有什麼其他的問題，
幾天後，報導內容就變成介紹這家店的『改進狀況』，
看起來是在抓姦爆料，其實同時也幫通路『重建消費者信心』。
4. 幾天後，這家店改進完畢，並搭配『促銷活動』和『保證不過期的承諾』，生意不降反升。
這個危機處理，通路只不過打了幾通電話，
叫廠商把過期商品下架換成新品。
這家店的老外執行長後來私底下透漏：「這危機讓他們賺了幾千萬的廣告費。」
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而看DELL。DELL 在台灣的知名度本來其差無比。
而現在，應該全台灣(會上網的人)都認識DELL，也知道他們在做線上購物了。
他們損失了什麼？
有人說：商譽。
但全台灣在Dell 標錯價之前，到底有『多少人』跟他們買過電腦？
如果某個廠商在當地根本沒做過多少筆生意，哪裡有多少商譽？
有人說：不會再有人信任他們的購物安全性。
但或許這是我們不夠懂消費者心理。
毒油事件不過才半個月，現在，很多人都敢吃麥當勞炸了。
或者，您都已經在吃了。
為何在毒油事件後麥當勞仍人氣未減？樹人家商的統計研究
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戴爾標錯價案件兩極判決之省思。作者：陳慧玲律師
這篇法律文章比較難讀，但可以看到兩種面向的思辨。
*以下為2009年Dell對標錯價事件的處理：
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戴爾(臺灣)網站系統價格標示錯誤事件的解決方案，
道歉及補償方案Email原文：
敬愛的顧客，您好：
感謝您在2009年6月26日所下的訂單 (參考編號為 TW0000-3481-xxx)。
很抱歉在此通知您，因標價錯誤，您的訂單未被戴爾所接受，並已自動取消。為此造成您的不便，戴爾深表歉意。若您已付款，戴爾將確保在15個工作天內，將您所付的款項退回您的帳戶內。我們將盡力且盡快地完成退款作業。
對您造成的不便與困擾，戴爾將提供消費折價券優惠方案，作為此次標價錯誤的補償，其細節如下：
‧如果您訂購一台或多台液晶螢幕，您將收到一張面額為新台幣1,000元的液晶螢幕現金折價券，適用於在 www.dell.com.tw 網站上購買戴爾液晶螢幕系列產品。
‧如果您訂購一台或多台小筆電、筆記型電腦或桌上型電腦，您將收到一張面額為新台幣3,000元的電腦現金折價券，適用於在 www.dell.com.tw 網站上購買戴爾小筆電、筆記型電腦與桌上型電腦產品。
對於在單筆交易中同時購買液晶螢幕以及小筆電、筆記型電腦或桌上型電腦的受影響之顧客，前述兩張折價券均可使用。
戴爾最晚將於2009年7月9日之前，以電子郵件的方式，將折價券寄到您的這個電子郵件信箱。此折價券有效期限為2009年7月10日至2009年7月31日為止，在此期間，您可在戴爾台灣 www.dell.com.tw 網路商店上，以此折價券進行消費。
謝謝您的耐心等候與體諒，也謝謝您選擇戴爾。
敬祝商祺
戴爾
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DELL 的第一封信，如下：
其實DELL 並未如信中所說：Dell 會在下一個工作日內與您聯絡，以確認訂單的詳細資料。
他們在新聞中說會一一與訂購者聯絡。
沒錯，是一個狗屁！怎麼可能一一與訂購者聯絡，一定是用大量發送的email。
他們的第二封信，就是上頭的解決方案了。
我不會參加連署，也不會拒買或呼籲大家拒買DELL。
***這是系統自動郵件--請不要回覆***
感謝您選購 Dell 產品並利用 Dell.com.tw 採購所需產品。
戴爾股份有限公司(臺灣)的網站系統 (www.dell.com.tw) 於6月25日11PM至6月26日7AM期間，資訊中出現線上價格標示錯誤, 現已經將價格更正。由于價格錯誤，在此期間下的訂單將不被接受。我們正在深入調查,待了解狀況後將直接與顧客聯繫，妥善處理這個事情。 為此?客戶帶來的任何不便, 我們深感歉意。
本郵件僅表示 Dell 已收到您的訂單，但並不表示 Dell 已接受您的訂單。您可以透過本郵件的附件來檢視您的訂單細節。
Dell 會在下一個工作日內與您聯絡，以確認訂單的詳細資料，包括最後的總購買金額，以及您的 Dell 客戶編號和 Dell 訂單編號。Dell 確認收到您的付款後，就會立即處理您的訂單，並透過傳真、電子郵件或電話通知您，確定 Dell 已經接受並著手處理您的訂單。
下單三億肯定是流言吧~ 我也可以說我下單200億。
如果DELL的線上購物系統可以讓user 下單3億，
那他們的軟體系統公司真的該死(Again)。
而且最後的重點仍是: DELL不會認錯，應該還是打死不賠。
他們會默默的把系統改好，或許發個新聞稿。
我猜最慘的並不是DELL，而是他們的軟體公司。
可能會被索賠到死。
如圖，似乎是真的有人衝了，不過有趣的是他衝錯型號
線上購物沒限制下單量，的確是很危險的
有笑到連主題曲都出了
開大您喇叭的聲音歡樂一下吧！！